2016년07월03일 64번
[유통마케팅] 소매 서비스의 품질을 개선하기 위한 갭분석 모형에서 설명하는 서비스 격차(gap)의 종류와 그 내용으로 옳지 않은 것은?
- ① 시장정보 갭 : 고객이 기대하는 바와 기업이 고객의 기대를 바라보는 인식의 차이에서 발생
- ② 서비스 기준 갭 : 기업이 고객의 기대를 만족시키기 위한 서비스 기준 및 시행지침을 잘못 설정하여 발생
- ③ 서비스 성과 갭 : 종업원들이 적절한 매뉴얼과 지침에 따라 제대로 서비스를 이행하지 못하여 발생
- ④ 커뮤니케이션 갭 : 고객에게 전달된 서비스가 그 서비스에 대한 외부 커뮤니케이션과 차이가 날 때 발생
- 서비스 회복 갭 : 고객의 불만 원인에 대한 이해와 그 처리가 고객이 기대하는 바와 달라서 발생
(정답률: 알수없음)
문제 해설
옳지 않은 것은 "서비스 기준 갭 : 기업이 고객의 기대를 만족시키기 위한 서비스 기준 및 시행지침을 잘못 설정하여 발생"입니다.
서비스 기준 갭은 기업이 설정한 서비스 기준이 고객의 기대를 만족시키지 못할 때 발생합니다. 따라서 옳지 않은 것은 "잘못 설정하여 발생"이라는 부분입니다.
서비스 회복 갭은 고객의 불만 원인에 대한 이해와 그 처리가 고객이 기대하는 바와 달라서 발생합니다. 즉, 고객이 불만을 제기하면 기업이 그 원인을 파악하고 적절한 대처를 하지 못하거나, 대처 방법이 고객의 기대와 맞지 않을 때 발생합니다.
서비스 기준 갭은 기업이 설정한 서비스 기준이 고객의 기대를 만족시키지 못할 때 발생합니다. 따라서 옳지 않은 것은 "잘못 설정하여 발생"이라는 부분입니다.
서비스 회복 갭은 고객의 불만 원인에 대한 이해와 그 처리가 고객이 기대하는 바와 달라서 발생합니다. 즉, 고객이 불만을 제기하면 기업이 그 원인을 파악하고 적절한 대처를 하지 못하거나, 대처 방법이 고객의 기대와 맞지 않을 때 발생합니다.
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